트랜스코스모스코리아

고객 상담의 최전선에서 활약하는 AI 에이전트 시대가 열렸지만, 진정한 AI 전환(AI Transformation)은 눈에 보이는 상담 현장 너머, 보이지 않는 ‘운영의 흐름’까지 하나로 묶일 때 완성된다. 트랜스코스모스코리아는 이번 ‘Insight Forum 2026’을 통해 교육·상담·평가·개선으로 이어지는 상담 현장의 전 과정을 데이터로 연결한 ‘AI 오퍼레이션 루프(AI Operation Loop)’를 공개하며 컨택센터 운영의 새로운 기준을 제시했다.

그동안 상담 현장의 과제는 운영 단계마다 발생하는 ‘단절’에 있었다. 교육장에서 배운 내용이 실제 상담에 즉시 반영되지 못하고, 사후 평가는 현장 개선으로 이어지기까지 시차가 발생했다. 트랜스코스모스코리아는 이 느슨한 연결 고리를 데이터 선순환 구조를 통해 연결하였고, 핵심은 ‘데이터의 바통 터치’다. 상담사 개개인의 역량 격차를 줄이기 위해 ‘t-AI QA’가 분석한 실전 상담의 취약점 데이터는 ‘t-AI Tutor’의 맞춤형 훈련 시나리오에 반영된다. 신입 상담사에게는 어제의 실제 상담 결과가 오늘의 맞춤형 훈련으로 연결되어 빠른 상담 역량 향상을 돕고, 기존 상담사에게는 베스트 프랙티스 공유와 정교한 피드백을 통해 상시 품질 개선을 이끄는 식이다. 상황 중심의 음성 응대를 평가하는 ‘INK Test(INteractive Knowledge test)’는 이러한 교육 효과를 실무 역량으로 즉각 연결하며 운영의 안정성을 뒷받침한다.

이러한 ‘데이터 흐름’은 상담 현장에서 상담사의 지능형 조력자가 된다. STT/TA 솔루션인 ‘transpeech’는 대화 맥락을 분석해 최적의 답변을 화면에 즉시 제공함으로써, 상담사가 방대한 매뉴얼을 찾는 수고를 덜어준다. 상담사가 고객 응대 본연에 집중할 수 있는 환경을 제공하는 것이다. 해외 오프쇼어링 환경에서는 ‘t-AI Multilanguage Chat’이 실시간 통역 에이전트 역할을 수행하며, 상담사가 언어의 장벽 없이 전문성을 발휘할 수 있도록 지원한다.

이 같은 프로세스의 통합은 숫자로 그 위력을 증명했다. 실제로 A 홈쇼핑은 t-AI QA 도입을 통해 기존 월 630건에 불과했던 상담 샘플링 평가를 13,000건으로 20배 이상 대폭 확대했다. 이는 단순한 처리 속도 향상이 아닌, 현장의 사각지대를 없애는 ‘데이터 기반 전수 관리’로의 운영 패러다임 전환을 의미한다. 정교해진 품질 관리는 실제 성과로 이어져, 도입 전 92점이던 고객 만족도를 94점으로 2점 상승시키며 AI 운영 모델의 효과를 입증했다. 진단이 곧 교육으로, 교육이 다시 상담 품질 향상으로 이어지는 ‘루프’가 완성된 결과다.

이 밖에도 트랜스코스모스코리아는 실시간 지식 제공 솔루션 ‘t-AI KMS’, 게시판∙이메일∙SNS 자동 상담 솔루션 ‘t-AI Answer’, 데이터라벨링 검수 자동화 솔루션 ‘t-AI Annotator’ 등 다양한 AICC 솔루션을 80여 개 현장에서 서비스 중이다.

트랜스코스모스코리아 이정아 대표이사는 “트랜스코스모스코리아 AI 오퍼레이션 루프의 진정한 가치는 데이터의 선순환을 통해 상담의 단절을 해소하여 Seamless한 고객 상담을 제공하는 것이다”라며 “앞으로도 트랜스코스모스코리아 AI 솔루션은 다양한 상담 환경∙상황∙난이도에서도 고객이 만족하는 수준의 서비스와 가치를 제공하고자 한다”라고 밝혔다.

한편, 트랜스코스모스코리아는 자체 보유한 AI 기술을 활용해 고객사 CS 영역의 AI 전환(AI Transformation)을 기획·실행하는 글로벌 AI BPO 기업이다. 현재 국내 350여 개 고객사를 위해 1만여 명의 전문 인력이 근무하고 있으며, 전 세계 36개국 5,000여 개 고객사에 서비스를 제공하는 트랜스코스모스 그룹의 한국 법인이다.