트랜스코스모스코리아

고객 경험이 기업 경쟁의 핵심으로 자리 잡은 가운데, 매일 쏟아지는 고객의 목소리(VOC)를 어떻게 비즈니스 전략에 효과적으로 반영할 것인가는 여전히 중요한 과제로 남아 있다. 그러나 방대한 양의 데이터 속에서 의미 있는 패턴을 찾아 비즈니스에 활용하는 일은 여전히 많은 시간과 자원이 필요하다. 트랜스코스모스코리아는 최근 개최한 ‘Insight Forum 2026’에서 LLM 기반 AI 솔루션으로 VOC 데이터를 비즈니스 인사이트로 전환하는 구체적인 방안과 실사례를 제시했다.

♦ t-AI eVOC, 외부 채널 속 고객의 숨은 판단 기준 파악

과거에는 SNS나 커뮤니티 등 외부 채널 VOC 분석이 키워드 중심의 단순 통계에 머무르며, 고객 의견에 담긴 맥락과 의도를 충분히 반영하지 못했다. 예를 들어 “처음에는 속도가 느렸지만 사용하다 보니 음성 인식과 화면 전환이 빨라져서 만족했다”라는 리뷰는 사전에 정의한 키워드를 기준으로 긍정 1건과 부정 1건으로 집계되는 구조였다. 이러한 방식은 직관적이고 빠르게 현황을 파악할 수 있지만, 문장 속 세부 맥락이나 고객의 판단 기준까지 반영하기에는 한계가 있었다.

트랜스코스모스코리아의 t-AI eVOC(e-commerce VOC)는 LLM을 활용해 외부 채널의 게시글과 댓글 속에서 세부 맥락과 고객의 판단 기준을 정교하게 해석한다. 이번 포럼에서 공개한 K-뷰티 디바이스 사례에서 t-AI eVOC는 소비자들의 엇갈린 반응을 성능, 편의성, 가격 등 다각도로 구분했다. 과거에는 제품 성능에 대한 VOC 분석이 ‘효과’와 같은 단편적인 키워드 집계 수준에 머물러, “효과가 없다”라는 의견이 반복되더라도 그 이유나 맥락을 파악하기 어려웠다. 사용자의 피부 타입, 사용 기간, 가격 대비 기대 수준과 같은 세부 정보는 분석에 반영되지 않아, 같은 단어라도 서로 다른 의미와 비즈니스 인사이트를 담고 있다는 사실을 놓치기 쉬웠다. 결국 수집된 키워드를 사람이 일일이 재검토하고 분류하는 작업을 거쳐야만 했고, 이 과정 없이는 실질적인 인사이트 도출이 불가능한 구조였다.

반면 t-AI eVOC는 단순 키워드 집계를 넘어, 고객의 소리 속 세부 맥락과 판단 기준까지 정교하게 분석한다. 예를 들어, “한 달 써도 효과가 없어 중단했다”라는 글은 구매 유지 실패 리스크로, “효과는 천천히 나타나니 꾸준히 써야 한다”라는 글은 기대 관리가 필요한 영역으로 분류된다. 이렇게 동일한 ‘효과’라도, AI는 맥락에 따라 전혀 다른 의미의 단어와 비즈니스 시그널로 판단한다. 이 같은 분석을 통해 기업은 초기 사용 기간 고객 이탈을 줄이는 전략과 타깃 메시지 세분화 등 구체적 실행 방안을 마련할 수 있다.

♦ t-AI cVOC, 내부 상담 데이터를 통한 현장 문제 해결

고객과 상담사의 대화를 분석하는 t-AI cVOC(contact center VOC)는 상담사들의 후처리 기록에 의존하던 기존 방식의 한계를 극복하고, 모든 고객과의 상담 데이터를 문맥 단위로 분석하여 고객의 니즈와 불편함 등의 문제점을 파악할 수 있다.

A 홈쇼핑은 방송 상품 구매 문의가 실제 구매로 이어지지 않거나, 구매 후 교환·반품·취소가 반복되는 문제를 겪고 있었다. 당시 문제 해결을 위해 글로벌 기업의 VOC 분석 솔루션을 도입했지만, 키워드 기반 분석 방식으로는 상담 데이터에서 실제 원인을 정확히 파악하기 어려워 제한적으로 활용될 수밖에 없었다.

이후 홈쇼핑 업계 최초로 t-AI cVOC를 도입하면서 상황이 달라졌다. AI는 의류나 신발 고객의 상담 대화를 문맥 단위로 분석해, “사이즈가 작다” 또는 “크게 나왔다”와 같은 상품별 사이즈 특성을 찾아내 분류할 수 있다. 또한 연령대와 성별, 인입 시간대 등의 데이터를 결합해 사이즈 이슈가 발생하는 구체적인 배경과 패턴까지 도출했다. 이를 토대로 차기 방송에서는 쇼호스트 멘트와 자막으로 사이즈 정보를 사전 안내하고, 상품 기획 단계에서 사이즈 편차를 고려한 물량 확보 전략을 세우는 등 상품 운용과 영업 전략에 바로 활용할 수 있는 실질적 인사이트를 확보했다.

트랜스코스모스코리아 이정아 대표이사는 “트랜스코스모스코리아의 VOC 솔루션은 키워드가 아닌 맥락까지 해석해 의사결정의 근거를 제공하는 비즈니스 나침반 역할을 한다”라며, “트랜스코스모스코리아는 다양한 채널 속 고객의 진심을 비즈니스 인사이트로 전환하여 고객과 시장 변화에 대응할 수 있는 AI 서비스 제공을 확대하겠다”라고 전했다.

한편, 트랜스코스모스코리아는 자체 보유한 AI 기술을 활용해 고객사 CS 영역의 AI 전환(AI Transformation)을 기획·실행하는 글로벌 AI BPO 기업이다. AICC(AI Contact Center) 중심의 CS 영역 외에도 IT·마케팅·EC(이커머스)·FS(필드서비스)·교육(클래스클라우드) 등 사업 전반에 걸쳐 최적화된 맞춤형 AI 솔루션을 제공하고 있다. <끝>